Menu Close

"Innovaties die er echt toe doen"

'​'Het vertrouwen dat NabestaandenLoket iets is waar de markt op zit te wachten, dat proefden we bij iedereen die erbij betrokken werd.'​'​

Als marktleider in omgeving Haaglanden met meer dan 40.000 leden, is Eer & Volharding een bijzondere uitvaartorganisatie. Zij hebben een management- en directieteam dat jong van geest is. Ze zijn altijd op zoek naar mogelijkheden om hun klanten zo goed mogelijk te helpen. Zo is Eer & Volharding met haar merken De Laatste Eer, CUVO en Ad Patres in januari 2020 een samenwerking met het NabestaandenLoket aangegaan, waardoor ze uitgebreide ondersteuning bieden bij het afwikkelen van de nalatenschap.

NabestaandenLoket sprak met Frank Franse (Algemeen Directeur) en Peter Muller (Manager Marketing, Commercie & Coöperatieve diensten) over de mens achter Eer & Volharding, de drijfveren, hun visie op innovatie en hun ervaring met het NabestaandenLoket.

Peter Muller, Manager Marketing, Commercie & Coöperatieve diensten

“Als je na de uitvaart alles achter de rug hebt, ga je de administratie opruimen. NabestaandenLoket helpt om dit te versnellen, zodat je ruimte overhoudt om de échte dingen te doen. Praten over hoe het was en de rouw.”

Wat voor organisatie is Eer & Volharding? 

“Eer & Volharding is een MKB-bedrijf, met ongeveer 100 medewerkers in vaste dienst en een flexibele schil van rond de 25 à 30 mensen. Onderdeel van twee coöperaties, De Laatste Eer en De Volharding, met in totaal meer dan 40.000 leden. We hebben de afgelopen jaren veel slagen gemaakt in de uitstraling van de labels en de contacten met de leden. We geven meer inhoud aan het lidmaatschap.”

“Het is een leuk bedrijf in een bijzondere branche om in te opereren, omdat je met bepaalde gevoeligheden te maken hebt. Dat vraagt om behoedzaam opereren, geen fouten maken en vooral luisteren naar de wensen van de klanten.”

Frank Franse, Algemeen Directeur

De markt is flink in ontwikkeling, er zijn bijvoorbeeld veel kleinere ondernemers bijgekomen. Wat onderscheidt jullie in de markt? 

“Wij zijn groot geworden met het begeleiden van uitvaarten, maar tegenwoordig hebben we ook twee crematoria en zes locaties. Andere ondernemers maken daar ook gebruik van. Enerzijds zijn de ondernemers dus onze concurrenten, maar anderzijds ook collega’s en afnemers van ons. Dat maakt ons een hybride bedrijf. We zijn continu in beweging.”

Daarnaast onderscheiden wij ons door via het lidmaatschap van onze coöperaties mensen vroegtijdig aan ons te binden. De meeste klanten zijn liever niet bezig met een uitvaart, totdat het zover is. Het feit dat wij erin slagen om leden te werven en aan onze vereniging te binden en daar goed contact mee te onderhouden, dat maakt ons bijzonder.

De Laatste Eer en De Volharding zijn grote coöperaties, hoe blijf je persoonlijk in de aanpak?

“Een uitvaart is geen fiets die je koopt, of iets wat je bij de bakker haalt. Mensen hebben er gelukkig maar enkele keren in hun leven mee te maken. Bij ons kom je daarom altijd met een mens in contact. Ondanks dat we marktleider zijn in omgeving Haaglanden en meerdere locaties hebben, werken we aan de telefoon niet met bandjes of keuzemenu’s. Het menselijke contact bepaalt of er een klik is of niet. Als er geen klik is tussen een uitvaartleider en een familie, dan bieden wij aan om met iemand anders te spreken. Wij snappen dat menselijke aspect als geen ander, we zijn een mensenbedrijf.’’

“Je moet mensen ook tegen zichzelf in bescherming nemen als branche. Vaak wordt er op basis van een naam gekozen en dan ben je als uitvaartorganisatie ervoor verantwoordelijk om de uitvaart bijzonder te maken. Bij ons isveel mogelijk. Wij laten ons leiden door de wensen van de familie en we hebben uitvaartverzorgers met de vaardigheden en creativiteit om die speciale wensen naar boven te halen. Daarbij durf ik te zeggen dat wij verder gaan dan gemiddeld.’’

 

“Er zijn grenzen, maar wij laten ons leiden door de wensen van de familie en we hebben de vaardigheden om hun wensen naar boven te halen.”

 

Hoe is dit in de corona-tijd voor jullie? 

“Daar was direct goed te merken wat voor een zware verantwoordelijkheid we hebben. Je wilt voor mensen een mooie herinnering neerzetten. De rouwverwerking begint al op de dag dat we bij de familie aan tafel zitten. Je haalt herinneringen op, bespreekt wat er verteld zal worden en welke foto’s er worden getoond. Daar hebben wij een niet te onderschatten rol in. We moesten alles op afstand doen en veel telefonisch regelen. Ik ben ontzettend positief over hoe onze mensen dit hebben opgepakt. Wat belangrijk is, is dat we de lessen vasthouden, die we tijdens deze corona crisis opgedaan hebben. Door corona hebben we bijvoorbeeld van tevoren alle mogelijkheden die er bij een uitvaart zijn gedeeld, zodat mensen het zelf konden doornemen. Deze nieuwe manier werd als heel prettig ervaren, dus dit blijven we nu ook doen.’’

 

Waar halen jullie je inspiratie op gebied van innovatie vandaan? 

“Wij hebben een management- en directieteam dat jong van geest is en open staat voor nieuwe ontwikkelingen. Wij zijn altijd nieuwsgierig naar nieuwe dingen. In Nederland behoren wij in onze branche tot de ondernemingen die het meest innovatief zijn. We kijken naar andere branches en als er iemand met een idee komt, gaan wij het gesprek aan. Denk aan het project “loop”, waarbij vanuit een start-up van de TU Delft een “levende doodskist”is ontwikkeld. Wij waren hier nauw bij betrokken.  Bij onze innovatietrajecten zijn verschillende mensen betrokken, van chauffeurs/verzorgers tot onze uitvaartleiders. Je moet mensen de mogelijkheid gunnen om ideeën te uiten en te durven bespreken. Wij willen graag meedenken, daar krijgen wij ook energie van. NabestaandenLoket en het moederbedrijf Closure, is daar een goed voorbeeld van. Peter Muller en Teddy de Koning hebben dat bij ons naar binnen gebracht. We hebben contact gehad met andere uitvaartondernemers, hoe het bevalt, of het geaccepteerd wordt en of er gebruik van wordt gemaakt. Vervolgens gaan we het proberen en als het een succes is, gaan we er mee verder. Zo doen we dat vaker, we durven ook beslissingen te nemen: dit ging goed, dat gaan we uitbouwen en dat ging niet goed, daar stoppen we mee.’’

 

Jullie hebben nu jullie eigen NabestaandenLoket. Wat was doorslaggevend om hiervoor te kiezen? 

“Het product is heel mooi. We hebben destijds meerdere demonstraties gehad en toen gelijk de uitvaartverzorgers erbij betrokken. Iedereen zag de kansen ervan in. We zijn klein begonnen, maar het vertrouwen dat NabestaandenLoket iets is waar de markt op zit te wachten, dat proefden we bij iedereen die erbij betrokken werd. Dan wil je er ook mee aan de slag.’’

 

Hoe hebben jullie klanten het NabestaandenLoket ervaren? 

“Het wordt ervaren als heel gemakkelijk. Zodra er mensen zijn die vragen hebben, dan kunnen ze met hun vragen bij NabestaandenLoket terecht. En daar horen we over terug dat dit op een hele snelle en goede manier gebeurt, zodat families er weer snel mee aan de slag kunnen. De ervaring is dus heel positief. Als we kijken naar de aanloopfase, dan pakten jullie alles snel op. Jullie technische mensen zijn bezig om alles continue te verbeteren. Dus qua product en dienstverlening gaat het heel goed.’’

 

Zou je een ander bedrijf NabestaandenLoket aanraden? 

“Ja, absoluut. Het is een goede dienstverlening en je helpt de nabestaanden hier écht mee. Onze core business is uitvaarten. Dit is een product dat erna komt. Als je alles achter de rug hebt, dan ga je de administratie opruimen. NabestaandenLoket helpt om dit te versnellen, zodat je ruimte overhoudt om de dingen te doen die ertoe doen. Praten over hoe het was en de rouw, daar heb je nu eerder ruimte voor. Dus als cijfer, een 9. Jullie hebben raak geschoten met dit product.’’

 

Wilt u meer weten over onze samenwerking met Eer & Volharding? Of bent u benieuwd naar de mogelijkheden die het NabestaandenLoket voor uw uitvaartonderneming biedt?

 

Laat uw gegevens hieronder achter, dan nemen wij binnen 1 werkdag contact met u op om de mogelijkheden te bespreken.

     

     

    No alt text provided for this image